サービス向上のためのCRMとは?

CRMとは、顧客を理解するために利用するツールのことです。顧客のニーズがわからなければ、期待されているものを提供することができません。特に商品ではなくサービスを提供しているような企業では、このような顧客の評価が大きく影響します。同じようなサービスを展開している企業があれば差別化を考えなければいけないし、その結果が正しいかどうかも確認しなければいけません。

そのためには、顧客の行動をしっかりと管理して、期待を明確化する必要があります。理想的なCRMとは、顧客がサービスに対してどう感じているかを明確にすることができるシステムです。アンケートや問い合わせなどの限られた情報源から、それを分析します。場合によっては、キャンペーンなどによってはっきりとした評価を行うことも重要です。

普段利用しない顧客が、値引きが有効な時だけ多くなるようなら、低価格のプランを作るなどの対応が考えられます。効果的なCRMとは、顧客目線で他社との比較を行うことができるものです。なぜ当社を選んだのか、その時比較したのはどのサービスか、何が決め手だったのかなど知りたいことは山ほどありますが、全てに答えてくれる訳ではありません。顧客の行動から推察するしかなく、そのためのデータ分析が欠かせません。

サービスの場合、製品よりも変更がしやすいので、細かな違いをつけて比較してみるのも効果的です。いくつか試しているうちにわかってくるはずです。

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です