オムニチャネルのためのCRMとは?

現在ではいろいろな情報発信方法があり、複数を活用することをオムニチャネルと言います。顧客のニーズは限りなく、一つのメディアではカバーできません。全てを均等に扱うことができれば簡単ですが、コストの観点からも効率のよいものに集中したいと言うのが現実です。そこでそれぞれの効果を確認する必要があります。

CRMとは、そのような確認に使うことができる管理ツールのことです。それぞれのチャネルごとの効果をデータとして比較します。CRMとは、顧客との関係を管理するために利用されるツールで、SNSなどのコミュニケーションはまさに顧客との接点で、管理すべき対象と言えます。ある記事を送信した後のwebページのアクセス数や売上の変化を因果関係を確認するために分析します。

最も効率よく効果がえられるものに集中して活用すればそれだけコストを抑えることができます。また担当者の負担も軽減します。効果的なSNSに合わせて記事を作り、他のものに対してはそれを流用する方法でも可能です。CRMとは、このようなオムニチャネルの分析に最適なツールと言えます。

対象が店舗や通信販売ぐらいの数であれば、簡単に比較することができますが、複数になった状況では、このようなツールを使って効率的に分析することも重要です。それぞれの変化についても理由づけができると、その後の戦略決定が容易になります。実施した戦略の評価もこのシステムを使えば、簡単に評価することができます。

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