CRMとはどのようなものか

企業にとって顧客というものは大変重要な存在です。顧客が商品を買ってくれなければ、企業は利益を上げることができないからです。そのような意味で、企業は顧客に対する管理をどのようにするかということに常に気を使っているということになります。また関連する様々なテクニックが、このような方面に対して考え作り出されています。

さらに企業は、顧客層を広げるために潜在的顧客をいかにして取り込むかということにも大変熱心です。顧客層の広がりが、商品の販売価格につながるからです。このような総合的な意味合いを含め、いかにして自社製品を顧客に知ってもらい購買してもらうかということについて様々な試みを行っています。CRMとは、このような顧客の管理をどのようにして行うかというような技術を指します。

従来の顧客管理とCRMとは、単なる顧客の推移ではないというところに違いがあります。そのことは、潜在的顧客をいかに顧客をするかという点で大いに違っていることから分かります。従来の顧客管理では、顧客の所在や所属や氏名などのリストを管理するだけとなっています。これに対しCRMでは、顧客の志向や現在までの履歴なども含め様々な付加的な情報を収集し管理することに重点をおきます。

単純な整理のためのリストでないところが、通常の顧客管理とCRMとの違いです。言い換えると、CRMとは単なる顧客リストではなく、潜在的な需要を生み出しための様々な付加的資料を含んだ情報により管理を行うことという風に言います。

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