CRMとは顧客管理システムではない

CRMとは顧客管理システムと日本語で訳されることも多いのですが、これは本来の意味を十分に表現していないことに注意しなければなりません。顧客を管理する事は、様々な商談を成功させる上で十分な情報を管理することができると思い込んでしまうことが多いためです。実際にCRMに格納されている情報はこれまでのその会社と顧客とのあいだで様々な取引を行った結果であり、そのプロセスを記録したものであるため、あくまでも過去の情報であることを十分に意識することが必要です。CRMとは、商談を成功させるための必要な情報を格納しているシステムであると考えてしまうことも多いものです。

しかし顧客の側も時間が経つにつれその体制が変化し、またシステムに対する考え方なども変化することが少なくありません。まして担当者が変わった場合などはこれまでの方向性とは180度変化してしまうことも多いため、CRMの情報に頼りすぎると思わぬ失敗をしてしまうことになります。CRMとは過去の商談記録の積み重ねであることを十分に意識することが大切で、その中で現在の商談の状況に合わせてその変化等を十分に確認しておくことが重要なポイントとなっています。最近ではSFAなどを利用してこのCRMの情報に加えて現在の状況などを総合的に判断することにより、効果的に進める方法が確立されている面も少なくありません。

効率的に商談を進め成功させるためには、CRMの本当の意味を十分に理解し、これを有効に活用しながら進めることが重要なポイントとなっています。

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