CRMは定義づけられない

カスタマーリレーションシップマネジメントのことを略してCRMと言います。企業が顧客との関係性を密にし、営業マンなどが情報を共有して企業の利益を最大化するための仕組みですが、企業の業態や規模によってCRMの定義が異なるケースもあります。会員制の仕組みがある企業などは、メールやSNSを利用してCRMを利用した情報発信を随時することで顧客の確保や新規獲得を目指します。しかし中小企業などは特定の得意先企業があり、多くの情報を把握する必要がなく、顧客にかかわる情報や業界の動向などの情報を得られれば十分と言うケースもあります。

ただ、共通して言えることは企業と顧客との関係性を良好にし、情報を一元化して営業マンなどがその情報を有効活用し、顧客満足度を高めるということです。環境変化が著しい現状では、今ある商品やサービスが顧客に受け入れられなくなる可能性があります。外部のあらゆる環境変化に対応し、顧客を獲得し続けるためにCRMを導入することが重要です。一人の営業マンが対応できる業務量には限界があり、環境変化が著しい現状では、一人ひとりの営業マンが努力しても売上を劇的に増やすなどの効果は見込めません。

これまで人が対応した業務などをCRMの仕組みを利用することで、不要な業務を排除し人がコアな仕事に集中できる状態にできるのです。CRM以外にも業務効率を高めること、営業効率を高めること、企業の競争力を高めることに寄与できるシステムも豊富にあるので、親和性を考えて効率的なシステム導入を考えると良いです。

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