CRMとは顧客関係管理という意味です。顧客情報を管理することによって、顧客との関係を向上させたり、その目的で開発されたツールになります。昔は顧客情報の管理として、台帳が使われていました。それは商売や企業で利用されていました。
現代では、IT化によりその役割は変化しています。顧客の氏名住所、電話番号といった基本情報からメールや電話等の履歴、見積もりと請求書、購入履歴までの情報をデジタル化することで、営業から企業活動までを支えています。CRMとともにSFAというワードもよく耳にするでしょう。SFAとは営業支援と言う意味で、営業活動を支援するシステムのことです。
SFAは管理された顧客情報をもととして営業活動をアシストします。具体的には、フォームを通して名前やメールアドレス、商品やサービスなどの関連情報を取得しています。SFAはCRM上の顧客リストに自動でメール送信をしたり、営業のタスクを割り当てたりすることが可能です。企業は競合との対抗の中で、営業活動をし、業績を上げなければなりません。
ではCRMとは企業が抱える課題のうち、どのような課題を解決することができるのでしょうか。CRMとは、そのシステムを利用することで業務を効率化することができるものです。CRM上で正しい情報が整理されていることで、顧客ミスや漏れ等を防ぎ、優先顧客を明確化します。自動化することで営業業務を最適化することが期待できます。
